Quand on demande pour qui on travaille, en tant que concepteur d'expérience convaincue, on devrait en fait répondre : "pour les clients". Ce ne serait pas seulement décontracté, mais aussi correct.
En fait, on s’entend répondre : "pour les assurances R V à Wiesbaden." Suivi par, "en tant que designer d'expérience." Les réactions vont d'une légère irritation à un hochement de tête compatissant, en passant par un changement rapide de sujet.
Mais qu'est-ce que le "design d'expérience" exactement ? Et pourquoi on croit qu'il est si important pour un prestataire de services d'orienter toutes ses actions en fonction des souhaits de ses clients et d'être évalué par rapport à ceux-ci ? Découvrez une petite histoire à ce sujet.
La visite dans un restaurant
Vous prévoyez de vous rendre dans un restaurant. Le restaurant vous a été recommandé à l'avance via Google et vous voulez l'essayer. Vous étiez en fait impatient de passer la soirée, mais dès que vous entrez dans le restaurant, vous remarquez les vieux meubles et l'odeur grasse de viande rôtie qui se dégage de la cuisine. Les chaises inconfortables et la table mal dressée rendent difficile le respect de votre projet de "sortir pour un bon repas".
Lorsque vous recevez ensuite le menu pesant près de trois kilogrammes avec 150 pages de texte, en police de taille 8, mais sans prix, vous décidez de quitter le restaurant. Le serveur n'est pas intéressé par votre décision. Après tout, ce n'est pas sa "boutique" et il vous voit partir dans la nuit froide.
Une fois dehors, vous écrivez rapidement une mauvaise critique, qui ne reçoit jamais de réponse, et vous vous rendez rapidement dans votre restaurant italien habituel. Il ne vous a jamais déçu, et si c'était le cas, la grappa était offerte par la maison avec des excuses.
À partir de ce simple exemple, n'importe qui peut s'essayer au métier de concepteur d'expériences et se poser les questions suivantes : qu'est-ce que ce client attend ? Est-ce qu’on connaît vraiment ses besoins, ses objectifs et ses souhaits ?
Le métier du designer d’expérience
Un designer d'expérience se pose toutes ces questions et bien d'autres encore tous les jours dans de nombreuses constellations différentes et tente de les intégrer dans son travail quotidien.
Il est la voix du client dans l'entreprise et tente d'aligner les processus, les règles et les exigences sur la satisfaction du client. Ce faisant, il ne perd pas de vue les exigences économiques de l'entreprise et tente toujours de trouver les meilleurs compromis.
Car en fin de compte, le client ne voit pas les nombreuses personnes qui se cachent derrière l'entreprise, mais ne perçoit qu'une seule marque. Et c'est là le défi : faire de cette diversité nécessaire au sein de l'entreprise une marque digne de confiance, tangible et inspirant confiance au client et économiquement rentable pour l'entreprise.
Dans la deuxième partie, vous apprendrez bientôt comment le comportement de communication des clients a changé et comment les entreprises y réagissent.